OD VIZIJE DO OSTVARENjA: Razgovor sa direktorom Zoranom Anđelkovićem

U POŠTANSKOM sektoru, jednoj od osnovnih industrija koja prolazi kroz neverovatne promene, koliko Pošta Srbije ide u korak sa trendovima i šta se sve promenilo otkako je na njenom čelu, pitali smo v.d. direktora Zorana Anđelkovića.

Foto: Igor Đukanović

Direktor Anđelković govori o postignutim rezultatima, pravcima razvoja i ključnim projektima u tekućoj poslovnoj godini, pojasnivši na koji način oni predstavljaju strateške investicije za budućnost.

Kako biste ocenili napredak u Pošti Srbije za poslednje dve godine, koliko  se prati tempo u Evropi i svetu? 

Od stupanja na dužnost u maju 2024. godine posvetio sam se promeni strateškog pristupa naše kompanije. Najpre je bilo neophodno utvrditi postojeće stanje i sagledati kako se tehnološki procesi odvijaju, gde sam kao nužnost i svoju obavezu prepoznao potpuni zaokret ka inovacijama, digitalizaciji i primeni veštačke inteligencije, pospešivanju i daljem razvoju e-komerca.

Sa poslovodstvom i saradnicima, pokrenuo sam procese tehnoloških unapređenja i inicirao uvođenje savremenih rešenja u sistem i poslovanje. Na polju digitalne transformacije i implementacije novih tehnologija, tvrdim, ostvarili smo brojna unapređenja, time i pokazali ne samo da pratimo trendove, već i prednjačimo u odnosu na region i brojne evropske poštanske operatore razvijenih zemalja.

Savremene informaciono-komunikacione tehnologije, robote, paketomate, automate, razvoj elektronskih komunikacija i veštačku inteligenciju, primenili smo  u preradi i dostavi i iskoristili ih za dalju automatizaciju procesa, kreiranje novih usluga, primeni tradicionalnih i njihovoj potpunoj transformaciji. U odgovoru na eksplozivan rast e-komerca, prilagodili smo organizaciju i unapredili dostavnu flotu.

U skladu sa očekivanjima i savremenim potrebama naših korisnika, nastavićemo da gradimo kapacitete za nove poslove i dalju modernizaciju u svim segmentima. Digitalizacija, robotizacija i veštačka inteligencija za nas ostaju najvažniji sektori u ovoj godini i nadalje.

Koji su vodeći projekti na tom polju za ovu godinu?

To je prvenstveno elektronska dostava, u vidu nove digitalne usluge „ePoštar”, ali su od uticaja i drugi projekti koji se nadovezuju, razvoj mreže paketomata, povećanje udela električnih dostavnih vozila, eRecept u privatnim zdravstvenim ustanovama, primena veštačke inteligencije u našem Kontakt centru. Uz razvoj infrastrukture, veština i poslovanja, to su samo neki od ključnih projekata i usluga na kojima ćemo insistirati. Po njihovom uvođenju, ubeđen sam da ćemo preskočiti još jednu digitalnu deceniju.

Kao rezultat uspešnog angažovanja na izmenama Zakona o poštanskim uslugama u prethodnoj godini, uz punu podršku resornog ministarstva i Kancelarije za eUpravu, e-dostava postaje rezervisana usluga. Sa svim softverskim rešenjima koja podrazumeva, još jedna je potvrda našeg statusa i važna prekretnica u digitalnom razvoju.

„ePoštar” omogućava prijem i prenos elektronske poruke, odnosno dostavu pismonosnih saopštenja, računa i drugih elektronskih dokumenata primaocima u Jedinstveno elektronsko sanduče građanina na portalu eUprave. Time se u značajnoj meri digitalizuje pružanje tradicionalnih pismonosnih usluga, a preuzima se i aktivna kontrola nad digitalizacijom dostave.

Usluga na koju imamo ekskluzivno pravo da je ponudimo komunalnim preduzećima, telekomunikacionim kompanijama, bankama i drugim privrednim subjektima koji izdaju račune i šalju pismonosna saopštenja, obaveštenja i druga važna dokumenta korisnicima, omogućava da sve digitalne pošiljke prime na jednom mestu, jednostavno i sigurno, uz potvrdu uručenja. Blizu 2,8 miliona je naših građana sa registrovanim profilima na eUpravi, što je izuzetno veliki potencijal.

Inicirana i projektovana na osnovu procene daljeg smanjenja fizičkog obima klasičnih pismonosnih pošiljaka u poslednjim decenijama, „ePoštar” na tržište donosi potpuno nove mogućnosti za razvoj digitalnih usluga i usluga vezanih za elektronsku trgovinu i dalji razvoj konkurencije.

Na koji način će usluga eRecept u privatnim ustanovama unaprediti tradicionalno izdavanje recepata i ubrzati proces za pacijente?

U pitanju je usluga koju smo u javno-privatnom partnerstvu razvili i ponudili privatnim zdravstvenim ustanovama, na osnovu ugovora o poslovno-tehničkoj saradnji sa kompanijama „Nites” i „Medit”.

Sprovodi se i funkcioniše na isti način kao u državnom sektoru, savremeno softversko rešenje omogućava propisivanje i realizaciju elektronskih recepata u privatnim zdravstvenim ustanovama, jednako kao u državnim. Poboljšava se integracija među zdravstvenim ustanovama, pojednostavljuje proces za pacijente, unapređuje kontrola izdavanja i sprečava prekomerna upotreba lekova.

Za potrebe realizacije ove usluge, od koje imaju koristi i zdravstvo i pacijenti i država, zaposleni u Pošti Srbije prošli su obuke i licencirani su za njeno pružanje. Oni su sada na terenu, približavaju uslugu i prednosti potencijalnim i budućim korisnicima, privatnim zdravstvenim sistemima i ustanovama, bolnicama i ambulantama.

Sa kojim ste se izazovima suočili u elektronskoj trgovini, kakav je odgovor na stalni rast fizičkog obima pošiljaka i konkurenciju kurirskih službi? 

Elektronska trgovina zabeležila je rekordan rast tokom avgusta i septembra 2024, kada su se sve kurirske službe suočile sa brojnim izazovima,  zatim novi rast u 2025, dok su očekivanja da će se trend stabilnog rasta nastaviti u tekućoj godini. Pošta Srbije brzo se prilagodila i investirala u povećanje kapaciteta za prijem pošiljaka. U nikad oštrijoj utakmici na tržištu ekspres usluga, obezbedili smo sve uslove i zabeležili najveći prihvat i uručenje pošiljaka sa kineske internet platforme Temu, kada je ova kompanija ušla na srpsko tržište.

Robotizacijom pet najznačajnijih poštanskih centara u Beogradu, Novom Sadu, Nišu, Kragujevcu i Kraljevu, koji su preuzeli sortiranje za pošte u gradovima u okruženju i na širem području, kapacitet sortiranja povećan je sa 8.500 na 25.500 pošiljaka na sat. Omogućili smo bržu i precizniju preradu, skratili vreme dostave, višestruko smanjili manuelni rad i olakšali svakodnevne poslove, uz očuvanje radnih mesta.

To nije samo inovacija i uspeh koji je obeležio prethodnu godinu, već strateška investicija prepoznata na evropskom i međunarodnom nivou u vidu priznanja  Postevrope u kategoriji najboljih tehnoloških inovacija za 2025. godinu.

Dodatno ubrzanje i olakšanje prometa pošiljaka omogućila je primena automatizacije elektronskih najava za poštanske pošiljke u postupku carinjenja, koju su omogućili razvoj i implementacija softvera PAP, kroz globalni program Nemačke organizacije za međunarodnu saradnju GIZ. Projekat PAP omogućio je da se carinski nadzor u najvećoj meri sprovodi na osnovu elektronskih najavnih podataka, da pošiljke iz međunarodnog poštanskog saobraćaja stižu brže i da korisnici budu zadovoljniji, jer 99,9 odsto pošiljaka koje u poštu carinjenja pristignu danas, već sutradan bivaju isporučene naručiocima. Zaokružili smo time kompleksan proces, u vezi sa robotizacijom preradnih procesa i razvojem mreže paketomata.

Dostavnu flotu obnovili smo u najvećoj meri električnim dostavnim vozilima i  elektromopedima i sa novih 810 bicikala, a samo u prvoj polovini ove godine preuzeli smo i očekujemo ukupno 518 novih vozila, među kojima je 330 električnih, namenjenih za naš Post-ekspres i redovnu dostavu. Pored osavremenjavanja i razvoja mreže, čime direktno utičemo na razvoj ekspres, paketskih i digitalnih usluga, ekološki smo odgovorni i podržavamo održivi razvoj.

Na osnovu merenja zadovoljstva korisnika, istraživanje Ratela za 2025. pokazalo je da je najkvalitetniji, najkorišćeniji i najbolje ocenjeni kurirski servis upravo Post-ekspres. I tu nećemo stati. Na tržištu usluga ekspres dostave na kome smo do sada zauzimali udeo od oko 30 procenata, investicijama i aktivnostima o kojima sam govorio, otvaramo prostor za pozitivne tendencije i značajno povećanje udela na tržištu. U tekućoj godini plan je da ostvarimo rast ekspresa za 17 posto u odnosu na prethodnu godinu.

Kako još Pošta Srbije u vezi sa rastom e-trgovine automatizuje procese i skraćuje put do krajnjih korisnika?

Značajno smo unapredili i kapacitete za uručenje pošiljaka. Najveća nacionalna mreža Poštinih paketomata uskoro će dostići brojku od hiljadu i više na najfrekventnijim lokacijama, gde primaoci svoje pošiljke preuzimaju gde im je najbliže i u vreme koje im najviše odgovara. U saradnji sa kompanijama LIDL i NIS petrol i Gasprom, na novim prometnim lokacijama obezbedili smo nove paketomate za preuzimanje pošiljaka sa plaćanjem prilikom preuzimanja, a korisnicima nudimo pogodnosti da tokom obavljanja svakodnvnih poslova preuzmu i svoje pošiljke.

Planiramo dalje širenje, a cilj je da za svako naseljeno mesto u zemlji obezbedimo savremeni paketomat.

Iniciraćemo izmenu postojećeg zakona koji obavezuje na postavljanje poštanskih sandučića prilikom izgradnje zgrada. Shodno savremenim potrebama, zakonsko rešenje bi trebalo da predvidi i uvede novo rešenje u vidu paketomata, u zamenu za klasične poštanske sandučiće, koje bi obezbedila Pošta Srbije, dok bi investitor bio u obavezi da obezbedi uslove za njihovo postavljanje.

Šta donosi primena veštačke inteligencije u radu Kontakt centra, zašto je važna u komunikaciji sa korisnicima?

Savremeni kol centri u celom svetu podrazumevaju alate veštačke inteligencije  i neodložno je bilo u cilju poboljšanja efikasnosti i smanjenja vremena čekanja, primeniti ih i kod nas. Posebno iz razloga što je korisnički servis Pošte Srbije među najvećima u državi i na mesečnom nivou u proseku primi 50.000 poziva.

Proširenje korisničkog centra alatima veštačke inteligencije omogućava integrisanost svih kanala komunikacije. Obezbediće da korisnici dobiju brze odgovore na najčešća pitanja, pristup uslugama bez čekanja na operatera, sprovoditi korisnike kroz ustaljene procedure, a kod novih zahteva preusmeriti na operatera.

Novi Kontakt centar biće dostupan 24 sata dnevno i  podržavati minimum 35 istovremenih poziva, dok će veštačka inteligencija evidentirati nove odgovore operatera i pamtiti ih za narednu priliku kod istog zahteva. Time se značajno utiče na povećanje kvaliteta i zadovoljstva korisnika.

Na početku treće godine mandata koja bi bila vaša poruka zaposlenima?

Svaki stabilan sistem temelji se na ljudima. Ljudski kapital i ljudski aspekt iza sistema pošatanskog saobraćaja, ostaju u našem fokusu. Nastavićemo da radimo na tome da budu zadovoljni naši korisnici, kao i zaposleni, da budu sigurni na svojim radnim mestima, da se usavršavaju i napreduju i budu adekvatno vrednovani i nagrađeni.

Ostvarili smo dobre poslovne rezultate, u čemu ističem doprinos naših zaposlenih. Obezbedili smo uvećanje ukupnih primanja za 22 odsto u odnosu na period pre dve godine, osigurali smo isplatu zarade iz celokupne dobiti ostvarene u prethodne dve godine, isplatu solidarne pomoći i povećanje tog iznosa za tekuću godinu. Omogućili smo stalno zaposlenje za 766 zaposlenih, ulaganjima u infrastrukturu i sredstva za rad osigurali smo bolje uslove rada. Namera nam je da svake godine, u skladu sa poslovnim planovima, nastavimo da unapređujemo materijalni položaj zaposlenih, sa jasnim ciljem da pratimo rast primanja proklamovan u programu Srbija 2030.

Ostajemo dosledni i naši poštari i dostavljači biće na usluzi i dobre komšije stanovnicima u najudaljenijim područjima. Dok se trudimo i razvijamo sistem za što savršeniju isporuku poslednje milje, krajnji korisnik ostaje u središtu našeg poslovanja i delatnosti. Nećemo dozvoliti da zaostane za tehnološkim napretkom, već ćemo istrajavati da brinemo o svima, podjednako o građanima koji nisu vični savremenim tehnologijama.